«Алло, здравствуйте! Это менеджер компании N. Будет ли у вас пару минут, чтобы я мог рассказать вам о нашем предложении…» — почти каждому из нас доводилось хоть раз отвечать на такие звонки. И уж наверняка, если предложение оказывалось действительно интересным, мы заходили на сайт, чтобы им воспользоваться. А это значит, что телемаркетинг жив и по-прежнему приносит неплохие плоды.
Немного статистики
В 2022 году около 81% банков в России не только использовали телемаркетинг, но и активно анализировали его результаты. Но на вопросы о целях использования они отвечали по-разному:
- 39% организаций сочли своей целью увеличение удовлетворенности клиентов;
- 37% желали повысить эффективность работы контакт-центра;
- 24% честно ответили, что заинтересованы в росте продаж своих услуг.
Телемаркетинг и его виды
За последние годы бизнес буквально ушел «на удаленку» — количество прямых контактов с клиентами резко сократилось, а главную роль в продажах на себя взяли онлайн-сервисы и боты. Но такой «автоматизированный» контакт сказывается на уровне обслуживания: теряется понимание потребностей и уровня удовлетворенности, а крупицы информации приходится собирать через опросы, которые заполняют далеко не все.
Телемаркетинг в этих условиях остается «глотком свежего воздуха», объединившим в себе преимущества прямого контакта и дистанционного обслуживания:
- Он не требует выезда сотрудников и поиска свободного времени в графике клиента — обсудить детали сотрудничества удается за пару минут.
- Разговор по телефону позволяет оценивать интонации человека, его отношение к предложению и компании в целом.
- Межличностный, «живой» контакт для многих людей все еще остается важным фактором в принятии решений. Они могут задать менеджеру уточняющие вопросы и незамедлительно получить на них ответы.
Телемаркетинг или «маркетинг по телефону» стал для многих компаний достойной альтернативой прямым контактам. В частности, прогнозируется, что в 2024 году совокупный расход на это направление в России составит 95,18 млн. долларов и будет планомерно расти на 1,13% ежегодно. При этом используют телемаркетинг сразу в двух направлениях:
Входящий — это маркетинг, который распространяется на «теплую» аудиторию, которая уже приняла решение об обращении к вам, но нуждается в дополнительной информации.
Исходящий — это информационная работа, которая подразумевает рассказ о ваших услугах. Практиковаться она может, как среди действующих клиентов, так и по «холодной» базе.
Оба варианта способны, как принести рост продаж, так и полный провал кампании. Все зависит от уровня подготовки менеджеров и их навыков работы с клиентами.
Основные принципы коммуникации с клиентом
Некоторые предприниматели настороженно относятся к телемаркетингу, т.к. сталкивались с неквалифицированными менеджерами и испытали возможные недостатки на себе. Навязчивость, плохое знание продукта, неграмотная речь, плохая дикция — то, что нужно сразу исключить. Чтобы телемаркетинг в вашей компании давал хороший результат, важно обеспечить подготовку сотрудников и обучение всем принципам общения:
- Понимание ценности чужого времени. Большинство людей не готовы потратить на разговор более 2−3 минут. Если за это время они не получили ценной информации, то вряд ли они будут рады продолжить общение.
- Работа со скриптами продаж. Они выступают в роли опоры, которая помогает вести диалог в нужном русле, помогать и решать проблемы клиента.
- Навыки работы с CRM. Внесение разговоров в базу помогает автоматизировать процесс и не забыть о важных звонках и поводах для них. Например, когда клиент не смог с вами поговорить сразу и попросил связаться в четко обозначенное время.
- Знание продукта. Нередко покупатели уточняют важные для них особенности продукта. Если менеджер не сможет дать аргументированный ответ, они будут разочарованы.
И наконец, значительную роль играет психологическая подготовка персонала, стрессоустойчивость и способность к импровизации. Ведь далеко не всегда диалог идет строго по плану — важно сохранять вежливость и позитивный настрой в любой ситуации.
Этапы внедрения
Телемаркетинг — это не просто массовые звонки или ответы на входящие, а инструмент продаж, результат которого важно анализировать и улучшать. Поэтому для его внедрения нужно последовательно пройти ряд этапов:
- Отбор и подготовка специалистов. Менеджеры, контактирующие с клиентами, должны быть вежливыми, стрессоустойчивыми, способными к импровизации. Кроме того, важно знание ассортимента и важных характеристик товаров.
- Разработка должностных инструкций и скриптов. Это базис, который регламентирует всю работу отдела. Продумайте все возможные сценарии, чтобы у специалиста была «шпаргалка» на любой случай.
- Выбор телефонии. Важна стоимость звонков, многоканальность, возможность подключения сквозной аналитики и формирования отчетов о работе сотрудников. В Плюсофон вы найдете все эти возможности.
- Автоматизация. Сразу после подключения телефонии и сквозной аналитики, ее интеграции с CRM, можно приступать к работе.
Не забывайте о важности анализа звонков. Многие из них способны подарить вам ценные идеи, «подсветить» проблемы в работе компании, отыскать лучшие решения и усовершенствовать скрипты.
Телемаркетинг — инструмент, соединивший преимущества прямых продаж и «удаленки». Поэтому использующие его компании при верном подходе способны оказаться на шаг впереди конкурентов.